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    逆反心理不是年輕人的專利，而是我們的本能，人人都會有。就像我們都有去看3D電影的經歷，當屏幕上的爆炸物向我們飛過來的時候，雖然我們明明知道自己在電影院里，這一切都是假的，我們還是會本能地向后躲閃或者眨眼睛、發出驚呼，因為這是我們的本能。

人的心態中的逆反作用是個人抵制、反推動或持相反態度的本能反應。尤其是在銷售的過程中，哪怕對于一個中性的評價，潛在客戶也常常會持相反的立場。在逆反作用的驅使下，潛在客戶抱有一種防衛性的謹慎心態，這會使他們不愿意與銷售人員分享他們的需求、想法、感受和顧慮。只有當彼此建立起充分的信任感后，才有可能實現有效的交流從而使買賣雙方能夠彼此交換價值，達成共識。所以說，降低逆反作用的負面影響將極大地降低銷售失敗的風險性，從而提高銷售成功的可能性。

上一期我跟大家介紹了什么是逆反行為以及逆反行為的幾種表現。今天我們就來一起談談如何應對客戶的逆反行為。

1. 建立信任和融洽的氣氛

在小孩子身上常常會發生這樣的事，一件衣服，如果我們的父母說不好看，我們往往置之不理或者出言反駁，但是如果是跟我們非常要好的小伙伴對我們說這件衣服不好看，我們可能再也不會穿它。這是因為小孩子心里，爸爸媽媽和老師都是“敵對勢力”，他們就是來找麻煩的，所以他們的話我們不相信也不會采納，但是小伙伴是“戰斗同盟”，他的看法一定是正確的。

在我們成年人身上也常常會發生這樣的事情。如果一個不太熟悉的人對我們說，剛才我們說話的方式顯得不太有禮貌，我們往往會覺得對方是在找茬，從而非常不高興。但如果是我們非常親近的人對我們說同樣的話，我們會覺得對方很真誠，也很有可能會采納他們的建議。這就說明，信任感可以大大減少逆反行為的產生。

原來，人的逆反行為來源于不安全感和被接納的渴望。當我們面對陌生人和不熟悉的人的時候，這種情緒就會特別強烈。反之，面對我們要好和熟悉的人的時候，我們往往覺得很安全，所以就能夠接納對方的建議。

在銷售情景中，一樣面臨著信任壓力和銷售任務壓力的矛盾。很多銷售方面的書籍和技巧都告訴銷售人員，要盡快讓客戶感到問題緊迫，需要立刻通過購買產品和服務解決問題。所以很多特別有經驗的銷售或者顧問見到客戶就開始跟客戶擺事實講道理，力陳客戶現在面臨的問題和困難，希望讓客戶發現問題的緊迫性，好立刻簽單購買。其實他們沒有發現客戶的大門其實還向我們關閉著，這個時候任何語言客戶都是聽不進去的，也許還會把你的肺腑之言當成攻擊，統統回擊過來。

一次，一個銷售人員終于見到了客戶的副總裁。由于已經跟這家公司的很多人都溝通過，所以銷售認為自己已經掌握了足夠的數據和信息來說服這位高管掏錢買一套CRM系統。

于是在簡單的寒暄過后，銷售人員開始“吐槽”這家公司在銷售管理上的問題：“我聽說貴公司的銷售管理非常混亂，經常有銷售人員離職，沒有跟任何人做項目交接，我們因此還丟了很多單子。另外銷售過程也缺乏管理，經常出現銷售人員飛單的情況。我還聽說......”

 “你聽說的不少啊！都是聽誰說的？”客戶沒等這個銷售人員說完就打斷他的話，并且語氣顯得非常不滿。

被客戶這樣一問，銷售人員也愣住了，支支吾吾地說：“這個，這個是銷售總監王總告訴我的，還有財務部的趙總也說......”

 “這都是他們的一面之詞，給自己的管理不力找借口.我們的管理很清晰，完全不存在你說的這種情況。我做企業已經二十多年了，我非常知道企業應該怎么管。”說完，副總裁就站起來擺出一副要送客的架勢。銷售人員無可奈何，只能退出來，心里還很委屈：“我說的都是事實啊！”

其實，當我們剛剛接觸客戶，對方對我們還沒有建立信任的時候，貿然指出對方的問題，就會讓對方感到受到了攻擊，進而出現逆反行為。所以，在我們還沒有和客戶建立信任之前，不要直接指出客戶的問題。那么，當我們初期接觸客戶的時候應該怎么辦呢？接下來就是我們應對客戶逆反行為的第二種方法——提問。

2. 少陳述，多提問

很多銷售人員都知道在客戶現場要多提問，少陳述，但是能做到的人卻很少。這其實也是逆反心理在作怪。再嫻熟的銷售人員在客戶面前都會緊張，他們急切地想要證明自己的實力，希望顯示自己的專業，并且希望能夠給對話增加價值。于是就像我在上一期中說的，銷售人員就會有很多逆反的行為表現，導致和客戶的溝通不能很好地進行下去。所以，銷售與客戶溝通的時候首先要克服自己的逆反行為，這是能夠對客戶進行有效提問和傾聽的基礎。

謹慎的客戶最不愿意聽到銷售員長篇大論的陳述，因為他們不希望處于被動、被說服的地位。而提問正好滿足了人們想要參與討論并提供某些信息的心理需求。事實上，表達是一件非常暢快的事情，被人傾聽更是人的迫切心理需求。尤其是在忙碌的現代，被傾聽的渴望就更加強烈。我們經常發現領導在開會的時候會跑題，然后會議時間被無限延長，而且領導們在講話的時候還會越來越激動。其實，這就是被傾聽的欲望爆發的表現。

銷售人員應通過提問，引導客戶表達。銷售人員配合積極的傾聽，可以很快地拉近與客戶的距離，建立信任感。客戶說得越多越酣暢，對銷售的好感就會越強。這樣做的另一個好處就是，通過客戶的講話，我們可以多了解一些關于客戶的信息，讓后面的銷售動作可以有的放矢。

有一個年輕的銷售人員好不容易得到了一個機會去拜訪一個臺灣企業的董事長。本來約定只有半小時的談話時間，結果一聊就聊了兩個多小時，甚至錯過了午飯時間。當銷售人員離去后，董事長對下屬感嘆這個銷售真的很能聊。下屬好奇地問：“他都說了什么？”董事長想了想，疑惑地說：“他好像什么都沒說，只是問了幾個問題......”

同時，提問也是讓客戶認識到問題的最好方法。你有沒有看前一陣電視上熱播的《神探狄仁杰》？要說通過提問讓對方認識到問題的癥結，那里面的狄仁杰堪稱楷模。

每一次狄仁杰發現案子的線索，都會問元芳：“元芳，此案你是否覺得有蹊蹺？”

 “元芳你覺得正常情況下，茶具是應該這樣擺放的么？”

 “元芳，這件事你怎么看？”

然后元芳自然就會知道：此事必有蹊蹺，茶具的擺放有問題。

跟客戶的溝通也可以采用這樣的形式。比如剛才那個銷售人員在拜訪副總裁的時候，他用提問的方法，效果就會好很多。比如：“李總，您覺得現在的銷售管理過程怎么樣？銷售人員在離職的時候都做過很好的交接，讓項目可以順利進行嗎？”這樣，就算客戶不愿意承認自己的問題，也不會引起客戶的反感，可以讓對話能夠進行下去。

當然，提問還有一個最顯而易見的好處，就是因為提問的時候你的觀點比較模糊，這樣就不太容易引起客戶的逆反心理。比如你說：“今天的天氣真好呀！”對方很可能說：“這么熱你還說天氣好？”但是如果你說：“你覺得今天的天氣怎么樣？”因為你沒有明確的觀點，所以對方自然無從反駁。同時，對方本能的就會回答你的問題：好或者不好。這樣你們就可以繼續聊下去。

3. 激發好奇

激發好奇也是應對客戶逆反心理的好方法。

有一對年輕的父母，有一個七歲大的孩子。他們希望孩子能多讀一點書。但是他們知道如果他們跟孩子說讓孩子讀書學習，孩子一定不會讀。于是聰明的爸爸就想出一個好辦法。他把給孩子買的書放到了立柜頂上，對孩子說一定不要打開看。小孩子抑制不了好奇心，趁父母沒注意，就搬著凳子把書拿下來，然后趴在地上看得津津有味。

這就是利用好奇心應對逆反的方法。好奇心能夠克服逆反，因為好奇是需要你來幫助的，逆反是要把你推在門外的。一個人不可能又需要你的幫助，又把你推在門外。

有個理財產品的銷售人員，他跟客戶的第一句話往往都是：“你知道么，你每年至少損失了三萬塊錢呢！”這引發了客戶的好奇，大多數的客戶都會問：“為什么？”這時銷售人員就有機會跟客戶展開銷售對話了。如果他只是問客戶：“我有一款理財產品，你想了解一下么？”這個問題就沒有激發客戶的好奇心，效果就遠遠遜色于前面的那個問題了。

4. 立場轉換

立場轉換其實就是在溝通中起到一個負負得正的效果。比如：“我來的不是時候吧？”再利用對方的逆反心理，得到對自己有利的答復：“沒關系，我現在有時間。”這里有一個非常著名的案例。

在美國的市場上有兩種沙丁魚罐頭出售，一家的沙丁魚是紅色，另一家是粉紅色。兩家的銷量是非常相近的。有一天，突然紅色沙丁魚的銷量就大幅度增長了。原來，紅色沙丁魚罐頭在包裝上印了一行字：“紅色沙丁魚，永遠不會變成粉紅色。”

這就是利用立場轉換的方法進行成功營銷的案例：對那些本來喜歡粉紅色沙丁魚的顧客說：“我就是紅色的，永遠不會是粉紅色。”這讓人們以為粉紅色沙丁魚不好，所以紛紛采購了紅色沙丁魚。

邁克是一家體育雜志的廣告銷售，有一天他的老客戶對他說：“非常抱歉，我不打算繼續在你這里購買廣告了。”客戶本來已經做好準備應對邁克接下來的推銷，想向邁克說現在雜志已經過時了，他打算把廣告費投到互聯網上去。可是大大出乎他的意料，邁克沒有問為什么，也沒有向這位客戶解釋自己的雜志如何好，只是遺憾地說：“哦，那好吧！”當邁克結束拜訪，離開他的辦公室，他反反復復地回顧邁克拜訪的過程，總是覺得自己似乎做了一個愚蠢的決定。又過了兩天，他打電話給邁克，對邁克說他仔細想了想，決定繼續投放廣告在邁克的雜志上。邁克也是很好地利用了立場轉換的技巧，重新贏得了客戶的訂單。

在對話中還有很多時候可以用到這種技巧，比如對客戶說：“今年經濟不景氣，也許并不是追加采購預算的好時機。”“你一定不方便把我引薦給張總。”等等。這些技巧只要運用得當，會帶來意想不到的效果。